過(guò)去，消費(fèi)者在淘寶商家咨詢過(guò)程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗(yàn)帶來(lái)的詢單流失，平臺(tái)優(yōu)化了機(jī)轉(zhuǎn)人策略，在保留商家原有配置在機(jī)器人的策略之上，根據(jù)對(duì)話場(chǎng)景、用戶情緒、對(duì)話輪次等條件擇機(jī)，在接待中迅速為商家在消費(fèi)者體驗(yàn)和客服承接量做出平衡。

功能介紹

1. 擇機(jī)展示關(guān)懷干預(yù)菜單

在消費(fèi)者同「服務(wù)助手」賬號(hào)聊天過(guò)程中，擇機(jī)在動(dòng)態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單;

消費(fèi)者若點(diǎn)擊「繼續(xù)溝通」，則對(duì)話繼續(xù)，由機(jī)器人繼續(xù)接待;若點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」，則進(jìn)入轉(zhuǎn)人工流程;若不點(diǎn)擊，消費(fèi)者啟用鍵盤時(shí)，菜單消失。

2、轉(zhuǎn)人工提示

若可轉(zhuǎn)到人工，小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功：「XX 將為您服務(wù)」

3、菜單干預(yù)的場(chǎng)景

每次符合條件后，菜單都會(huì)出現(xiàn)：

差評(píng)/負(fù)面情緒——買家出現(xiàn)負(fù)向情緒，有差評(píng)投訴傾向時(shí)，比如出現(xiàn)辱罵行為等;

符合條件后，一通會(huì)話只會(huì)出現(xiàn)一次：

多輪會(huì)話——30分鐘內(nèi)，機(jī)器人和買家的對(duì)話輪次大于等于5輪時(shí);

咨詢場(chǎng)景識(shí)別——買家咨詢的場(chǎng)景，屬于淘寶店鋪內(nèi)機(jī)器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場(chǎng)景時(shí)(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問(wèn)題，具體場(chǎng)景視店鋪實(shí)際接待情況而異)

4、菜單出現(xiàn)的條件

滿足3菜單干預(yù)場(chǎng)景的同時(shí)，全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線，則不會(huì)出現(xiàn)菜單)。

5、干預(yù)咨詢量

差評(píng)/負(fù)面情緒、多輪會(huì)話兩種干預(yù)場(chǎng)景，所有店鋪保持一致，只要符合場(chǎng)景條件就會(huì)出現(xiàn)菜單干預(yù)。

咨詢場(chǎng)景識(shí)別干預(yù)中，并非所有店鋪干預(yù)比例保持一致，會(huì)根據(jù)店鋪的機(jī)器人接待滿意率有所區(qū)分?？傮w的規(guī)律是機(jī)器人接待滿意率越高，干預(yù)的越少，反之干預(yù)的流量越多。店鋪分層具體規(guī)則如下：

每周一取前15天店鋪機(jī)器人評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)量大于10條的店鋪，按店鋪所處行業(yè)對(duì)店鋪機(jī)器人滿意率從高至低排名。

同行業(yè)排名前20%的店鋪，不干預(yù)或較少干預(yù);同行業(yè)排名20-70%店鋪，干預(yù)部分流量;同行業(yè)排名70-100%的店鋪，干預(yù)較多流量;評(píng)價(jià)量不足10條的店鋪，干預(yù)部分流量。

店鋪分層數(shù)據(jù)，每周一更新，更新后影響之后7天內(nèi)，機(jī)器人接待咨詢被干預(yù)的流量。

常見(jiàn)問(wèn)題

Q：店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略了，會(huì)和平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?

A：不沖突，如果店鋪機(jī)器人已經(jīng)設(shè)置了轉(zhuǎn)人工策略，且通過(guò)該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服，則平臺(tái)的轉(zhuǎn)人工策略不再生效。

Q：平臺(tái)轉(zhuǎn)人工邏輯會(huì)對(duì)店鋪的接待量造成很大影響嗎?

A：目前來(lái)看并不會(huì)哦!由于提前干預(yù)，適時(shí)地讓用戶選擇是否需要人工介入，所以并不會(huì)增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢。另外，平臺(tái)干預(yù)時(shí)，主要是幫助對(duì)機(jī)器人接待場(chǎng)景不滿、沒(méi)有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶，找到人工淘寶客服，所以會(huì)對(duì)全店的服務(wù)滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客戶被平臺(tái)轉(zhuǎn)人工了，因?yàn)槭裁丛虮黄脚_(tái)引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工?

A：親，目前暫不支持這項(xiàng)數(shù)據(jù)查看，產(chǎn)品會(huì)繼續(xù)優(yōu)化，敬請(qǐng)期待。

Q：這類轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)，會(huì)包含在機(jī)器人后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的轉(zhuǎn)人工量中么?

A：不會(huì)，由于是平臺(tái)干預(yù)發(fā)起的轉(zhuǎn)人工，所以是不會(huì)在機(jī)器人后臺(tái)轉(zhuǎn)人工量中被統(tǒng)計(jì)到的。

Q：夜間無(wú)人在線的時(shí)候，還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)轉(zhuǎn)人工?

A：不會(huì)的，干預(yù)菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服，如果夜間無(wú)人在線則不會(huì)出現(xiàn)干預(yù)菜單。

Q：店鋪有開(kāi)通排隊(duì)，會(huì)不會(huì)跳過(guò)排隊(duì)直接轉(zhuǎn)人工?

A：不會(huì)的，用戶點(diǎn)擊干預(yù)菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后，轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的。如果店鋪開(kāi)啟了排隊(duì)，且分流的客服需要排隊(duì)等待，那用戶是會(huì)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列的。